Seni Menanggapi Pertanyaan

Agar menguasai seni menanggapi pertanyaan, pertimbangkanlah panduan berikut ini:

Tentukan Peraturan Dasar di Permulaan. Di awal sesi, katakan kepada peserta tentang bagaimana Anda akan menanggapi pertanyaan mereka: sepanjang sesi, di tengah-tengah sesi, atau di akhir sesi.  Jika Anda mendorong orang untuk bertanya tentang hal yang mereka pikirkan, mungkin Anda perlu membatasi banyaknya pertanyaan atau lamanya waktu untuk bertanya agar Anda tetap tepat waktu sesuai jadwal.  Hal yang tidak kalah penting adalah beritahukan secara jelas kapan Anda akan menjawab pertanyaan dan kapan Anda tidak akan menjawab pertanyaan.  Jika Anda berencana untuk menjawab pertanyaan saat suatu bagian telah selesai, sarankan kepada peserta untuk menulis pertanyaannya sehingga mereka

tidak lupa.

Mengulang Pertanyaan. Terkadang jawaban pelatih tidak sesuai dengan pertanyaan, mungkin karena tidak menggunakan kesempatan guna memperjelas dan menegaskan hal yang sebenarnya dipikirkan

oleh peserta. Terkadang, seseorang mengajukan pertanyaan dengan pengucapan yang tidak jelas dan mungkin mengalami kesulitan untuk menyusun pertanyaan secara padat dan singkat.  Ulangi dan bahasakanlah kembali pertanyaan yang diajukan sebelum Anda menjawabnya.  Ulangi pertanyaan untuk memastikan tiga hal:

1. Pastikan bahwa kelompok lain telah mendengar pertanyaannya.

2. Pastikan bahwa Anda telah mendengar pertanyaannya dengan tepat.

3. Sediakan sedikit waktu untuk mengatur pikiran (ide/ gagasan) Anda sebelum memberikan jawaban.

Untuk memastikan bahwa Anda mengerti maksud pertanyaan tersebut, pembahasaan kembali dengan mengatakan, “Jika saya tidak salah dengar, pertanyaan Anda adalah… Apakah benar?”.  Jika pertanyaan yang diajukan cukup panjang, tanyakan apakah boleh Anda merangkai ulang kata-katanya; kemudian susun kembali pertanyaan tersebut secara padat dan periksakan guna melihat bahwa Anda memang menangkap inti pertanyaan.  Jangan, bagaimanapun, membahasakan ulang dengan menggunakan kalimat berikut ini:

• “Yang Anda maksud adalah…”

• “Yang Anda katakan adalah…”

• “Hal yang Anda coba untuk katakan adalah…”

Kalimat-kalimat tersebut bersifat menghina dan merendahkan. Pesan yang tersirat adalah: “Jelas sekali Anda tidak lancar dalam mengungkapkan diri Anda sendiri, jadi biarkan saya membantu Anda

keluar.”

Gunakan Kontak Mata. Lihat ke arah penanya ketika Anda membahasakan kembali pertanyaannya untuk memastikan bahwa Anda mengerti.  Saat Anda menyampaikan jawaban Anda, tujukan kepada seluruh kelompok, jangan hanya tujukan kepada penanya.

Berhati-hatilah dalam Memilih Kata. Pilihlah kata-kata secara hati-hati dan pikirkan dampak kata-kata tersebut terhadap peserta. Hindari menggunakan kata-kata seperti “jelas-jelas” atau “paham?”. Kata

tersebut secara tidak langsung menyatakan bahwa penanya seharusnya sudah mengerti jawaban atas pertanyaannya.  Sejalan dengan hal tersebut, kalimat “Anda harus mengerti…” terdengar seperti memerintah dan mengarahkan orang lain. “Anda seharusnya…” terdengar seperti menceramahi atau mengkhotbahi.

Hargai Kelompok. Jangan pernah meremehkan atau mempermalukan peserta.  Artinya bahwa terkadang Anda harus belajar untuk sedikit bersabar, terutama ketika seseorang mengajukan pertanyaan tentang sesuatu yang sudah Anda sampaikan saat sesi. Jangan pernah sekalipun Anda berkata, “Seperti yang telah saya sebutkan…”. Lebih baik Anda menjawab pertanyaan dengan menyusun kembali inti jawaban secara jeli sehingga Anda tidak mengulangi kata-kata sama persis seperti yang telah Anda sampaikan sebelumnya.

Menanggapi Kepentingan Individual. Terkadang peserta akan bertanya yang sangat fokus dan hanya berkaitan dengan dirinya.  Jika hal itu terjadi, berikan jawaban singkat kemudian anjurkan kepada dia

untuk membicarakan hal tersebut dengan Anda setelah sesi selesai. Gunakan juga strategi yang sama untuk peserta yang bertanya tentang sesuatu yang tidak berhubungan dengan topik.  Selalu tunjukkan keterbukaan dan kesediaan Anda untuk berbicara lebih lanjut secara perorangan.

Jangkau Semua Bagian Ruangan.  Terkadang pelatih memiliki kecenderungan untuk hanya melihat ke sisi kanan atau sisi kiri, dan akibatnya, pelatih hanya akan memperoleh pertanyaan hanya dari satu sisi ruangan saja.  Meskipun tidak sering, orang yang berada di sisi lain yang terabaikan akan menjadi cemas dan marah. Sama halnya, beberapa pelatih akan menyambut peserta yang berada di depan karena mudah bagi pelatih untuk melihat dan mendengar mereka.

Jujur.  Terkadang orang mengajukan pertanyaan yang tidak dapat Anda jawab. Jujurlah.  Jangan takut untuk berkata, “Saya tidak tahu”. Bagaimanapun, jangan mengabaikan pertanyaan tersebut.  Anda bisa

menawarkan diri untuk mencari jawaban terhadap pertanyaan tersebut dan akan menghubungi peserta melalui telepon atau e-mail atau di akhir sesi atau katakan kepada mereka di mana mereka bisa

mendapatkan informasi tambahan.

Hal-hal yang Tidak untuk Dikatakan.  Dalam upaya untuk menyokong dan mendorong, seringkali pelatih akan berkata kepada peserta dengan kalimat “Itu pertanyaan yang bagus”.  Hal yang ‘membahayakan’ adalah bahwa mungkin Anda terdengar seperti merendahkan atau tidak jujur.  Selain itu, orang lain yang tidak memperoleh umpan balik atau penguatan yang sama mungkin merasa pertanyaan mereka tidak ‘bagus’.  Lebih baik Anda menanggapi dengan berkata, “Itu pertanyaan yang menarik” atau “Itu pertanyaan yang membangkitkan minat”.  Demikian pula, jawaban seperti “Saya senang Anda mengajukan pertanyaan tersebut” mungkin orang lain akan memiliki pemahaman bahwa Anda tidak senang ketika peserta bertanya.  Setelah Anda menjawab, jangan berkata, “Apakah itu menjawab pertanyaan Anda?”. Apa yang terjadi jika peserta menjawab bahwa Anda tidak menjawab pertanyaan?.  Lebih buruk lagi, mungkin

pertanyaan peserta tidak terjawab tapi tidak ingin mempermalukan Anda atau dirinya dan membiarkannya berlalu begitu saja. Dengan menanyakan apakah Anda telah menjawab pertanyaan, berarti Anda lepas kontrol dan terkesan kurang yakin terhadap jawaban yang disampaikan. Jawaban yang lebih baik mungkin seperti, “Apakah Anda memiliki pertanyaan lain?” atau “Apakah Anda ingin saya menjelaskan lebih detil (rinci)?”.  Ini adalah pendekatan yang jauh lebih anggun dan tidak memalukan baik untuk pelatih maupun peserta.  Selain itu, hal-hal tersebut juga memberi kesempatan bagi peserta untuk memperjelas pertanyaannya atau sedikit menanyakan lebih lanjut, jika diperlukan, sehingga peserta merasa puas.